Как вести себя парикмахеру, если клиент оказался психопатом
Конфликтные клиенты совсем не одинаковые, может быть их разновидностей и больше, но Эдуард Тришкин, культовый московский стилист, разделяет их на пять групп, и делится своими секретами, как поступать мастеру, чтобы выйти из ситуации с минимальным ущербом.
Редакторы электронного журнала Вестник Парикмахеров задали гуру парикмахерского искусства несколько вопросов о «вредных клиентах», порой посещающих парикмахерские и «выносящих мозг» неопытным мастерам. Почему именно неопытным? Потому что «тертые калачи» знают, как вести себя с любителями поконфликтовать.
1. Эдуард, есть ли первоначальные признаки конфликтных клиентов? Можно ли их вычислить до начала стрижки или окрашивания? Есть ли у вас собственные способы работы с такими?
Я встречал конфликтных клиентов разных мастей ...
- Группа А. Психопаты от природы (они тихие), вычислить их нереально, но есть приём который поможет вам выжить - это не обращать внимания на всякие выпады и тоже прикинутся дурачком (то есть любой не стандарт - это стандарт).
С такими надо бороться в одиночку, кто-то из команды может не выдержать и психануть хуже психа, тогда провал ... увы.
- Группа Б. Психи - Вампиры (они громкие) - наглые, вызывающие, гнетущие и не довольные всем миром! Питаются вашей энергией. Если вы раздражаетесь, то у них розовеют щёки - им хорошооо! А вам плохо (.
Решение - стань глухим, и быстро делай своё дело (она тебе про Фому, а ты ей про Ерёму) и очень нежно и тихо. Вампиры не терпят нежности и убегают ...
- Группа В. Психи поневоле (не везунчики, которых всю жизнь кромсают и болванят парикмахеры) - тоже тяжёлый случай, потому что ты уже изначально Враг, а надо как-то подружиться.
Включи всё своё Внимание, удели время и точно проведи разведку по поводу стиля и длины, отсмотри с ней 100 фото и только не молчи! Будь супер уверенным. Предлагай, объясняй, терпи! Но… не делай что-то очень супер, лучше просто и со вкусом. Общайся по человечески - не включай эксперта (она их уже видала, они враги). И не грузи! Всё должно быть чётко, ясно и по делу.
- Группа Г. Психи - Кидалы. Сначала всё хорошо и отлично, а в конце начинают Шоу, мол это не так, и то не то, в общем, самый неприятный и дохлый народ.
Возьми 50% и отпусти на волю (в салон больше не пускать) в чёрный список ... увы .
- Группа Д. Любой клиент может психануть и устроить конфликт (мало ли что у него стряслось)
Решение: будьте Внимательны, Добры и Терпимы, но не нарочито, а по-настоящему. Воспитывайте в себе стойкость в любой экстремальной ситуации.
2. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?
Информация обо всех конфликтах должна быть у администратора во всех подробностях, чтобы салон не нёс убытки, а то и расходы. Обязательно - разбор полётов и инструктаж команды, чтобы исправить ошибки и быть сильнее и профессиональнее.
3. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?
Мне приходилось успокаивать недовольных клиентов, а то и переделывать работу или давать советы.
- Главный враг - Невнимательность!!!
- Ещё враг - Непрофессиональная Дерзость!
- Ещё враг - Трусость.
Желаю всем быть - Настоящими!)
Эдуард Тришкин, владелец сети салонов «Эдуард Тришкин Coiffure». Топ-стилист международного класса.
---------------------
#тришкин #парикмахермосква #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты
15.07.2018