Отказать «токсичному» клиенту может себе позволить «коронованная» особа
У нас в студии это не принято. Если клиент изначально кажется недружелюбным, то вероятней всего его обидели где-то до нас, может у него плохое настроение или какие-то неприятности на работе. Поэтому я не преступаю к работе до тех пор, пока не найду общий язык и не разулыбаю гостя.
На вопросы редакции интернет-журнала Вестник Парикмахеров отвечает Катерина Гордеева, парикмахер, г. Москва.
1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания? Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет? Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет?
Если такие признаки есть, то в первую очередь их замечает администратор и предупреждает мастера. Возможно, отказать «токсичному» клиенту может себе позволить «коронованная» особа, у нас в студии это не принято. Я слушаю не администратора и, уж тем более, не внутренний голос, а клиента и, если клиент изначально кажется недружелюбным, то вероятней всего его обидели где-то до нас, может у него плохое настроение или какие-то неприятности на работе. Поэтому я не преступаю к работе до тех пор, пока не найду общий язык и не разулыбаю гостя.
2. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев? Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?
Отказ по причине неприязни или психологической несовместимости для меня неприемлем. Я всего несколько раз в жизни отказала клиентам и ни разу по причине предубеждения. Чаще это была техническая невозможность выполнения услуги без вреда для волос. Если мастер отказывается выполнять свою работу, потому что ему не нравится клиент - это верх непрофессионализма, ему нельзя оставаться в профессии и в сфере сервиса.
3. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?
Руководство бывает с разным отношением к внутреннему микроклимату и репутации салона. Я считаю, администрация должна узнавать о конфликтной ситуации от сотрудников, а не из отзыва в интернете. У нас конфликтные ситуации разбираются на общем собрании, что является для остальных сотрудников мини-тренингом по конфликтологии и помогает в будущем не попасть в неприятную ситуацию.
4. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?
Являясь руководителем студии, мне приходится разбирать почти все претензии клиентов. У нас на сайте даже есть кнопка «Письмо директору». Чаще всего суть жалоб состоит из недопонимания мастера и клиента. Когда работа выполнена качественно, но это не то, что хотелось. Клиент объяснил, как мог, а мастер сделал, как понял. Я всегда стараюсь вникнуть до мелочей и предложить пути улаживания конфликта.
Самый запоминающийся случай был пару лет назад, когда пришёл разъярённый папа с целью побрить мастера, который изуродовал его сына. Мальчик, на вопрос, где его подстригли, ответил, что в салоне и папа пришёл к нам разбираться - ведь ребёнок не будет врать. Как раз накануне одна из наших мастериц показывала фотографии сына, который поиграл в парикмахера, навыстригав себе клоков по всей голове, и я подумала, что скорее всего тут такая же ситуация.
Я попросила разрешения поговорить с малышом:
- Где тебя подстригли?
- В салоне.
- А потом ты сам себя стриг?
- Да-а-а-а…
- А ножницы где взял?
- На кухне….
Дальше папа извинялся, мальчика я исправила (насколько это было возможно) в общем всё завершилось мирно - мы посмеялись и разошлись довольные.
Катерина Гордеева. Парикмахер, основатель сети студий KateMagic, автор обучающего курса «Техники экстримальных стрижек и окрашиваний в салонных работах».
23.07.2018