О ситуации при обслуживании клиентов, когда следовало поступить иначе
Дорогие мои здравствуйте! В нашей интересной и красивой профессии за один день встречается большое количество людей, и мы испытываем практически все эмоции, которые только могут быть, какие-то сильнее, а какие-то практически не заметны. Происходят ситуации, после которых немного погодя мы думаем, что здесь можно было бы поступить иначе. Давайте разберём одну из ситуаций мастера и клиента. У каждого из нас есть свои техники выполнения работ, свои какие-то манеры, привычки и фишки. Некоторым клиентам, которые приходят к нам впервые, не всегда понятно то, как мы работаем. Кому-то главное результат, а кому-то любопытно каждое действие и здравствуй «почемучка»! И вот здесь может произойти конфликт.
Пример простой, обычная парикмахерская, где работают не только по записям, но и скажем много приходящих. Пришёл мужчина лет 45 сделать обычную стрижку двумя насадками. Мастер выслушал желание клиента, надел пеньюар и взял да отвернул клиента в другую сторону без объяснения. Тишина, мастер начал работу. Естественно, клиенту любопытно, что там сзади с его головой происходит, он начинает задавать вопросы. Мастер, надев свою корону-невидимку, отвечает:
- Мастер: мне так удобней, я так хочу.
- Клиент: мой мастер так никогда не делает, я так не привык, поверните меня к зеркалу.
- Мастер: я не какой-то там другой мастер, я работаю так, как считаю нужным.
И здесь как говорится понеслась. Слово за слово, начинается спор и вот вам конфликт. Кому-то может показаться, что подобная ситуация невозможна и мастера так не разговаривают, но поверьте и не такое возможно.
Как здесь можно поступить? На мой взгляд есть два варианта:
- можно развернуть клиента к зеркалу и молча закончить свою работу. Но. Накалённая обстановка сохраниться, мастер второпях закончит свою работу, негатив который образовался останется с ним на весь день и будет передаваться к каждому клиенту который сядет к нему в кресло. Клиент естественно не доволен, его хоть и правильно выполненная стрижка вполне может показаться не доработанной и это объяснимо, он морально не удовлетворён, не получил положительных эмоций и не произошло того из-за чего он захочет вернуться.
- почему бы для начала не поинтересоваться у клиента будет ли ему удобно если мастер развернёт его в ту или иную сторону. Если вы видите, что ваш клиент уже с плохим настроем, то только мастер способен всё обернуть в нужную для обоих сторону. Здесь ни в коем случае нельзя быть эгоистом. Поухаживайте за клиентом, проявите заботу, скажите пару комплиментов и всё это можно совместить со стрижкой. И поверьте, холодный настрой клиента оттает, и он в ответ вам улыбнётся и скажет спасибо, спасибо, всего лишь за эти слова. Если же клиент вам неприятен, представьте что-нибудь приятное, например, что он подарил вам миллион или отдых на Ибице! Дайте клиенту положительную энергию, он должен почувствовать, что вы рады ему несмотря ни на что, что вы ждали именно его, он должен почувствовать вашу заботу. С помощью такого положительного энергообмена клиент уйдёт счастливый благодарный, вернётся к вам и с ним вдогонку ещё двое. Вы же в свою очередь также получите удовлетворение от перемены ситуации и общения с клиентом.
А теперь хотелось бы предложить вам поразмышлять над ситуацией. Как бы вы поступили и ваше мнение о происходящем! Желаю всем успехов и только самых приятных и интересных ситуаций!
19.08.2018