Если клиент не доволен услугой

Вопрос: Сначала представьте такую ситуацию: пришла в парикмахерскую женщина с просьбой покрасить волосы. Краску дама выбрала светлую, но с оттенком чуть темнее, чем ее настоящий цвет волос. Работа выполнена. Цвет получился ровный, красивый. Время окраски выдержано согласно инструкции. Волосы не повреждены, ожогов на кожи головы нет. Но клиентка вдруг заявила, что новый цвет ее не устраивает. После долгих пререканий клиентка ушла. Оплату за работу с нее не взяли. Казалось бы, что инцидент исчерпан. Героиня или сама не знает, чего хочет, или решила таким путем бесплатно обновить свою внешность, и ей это удалось. Но не тут то было! С этого дня для мастера и администратора закончилась спокойная жизнь. В парикмахерскую посыпались ежедневные звонки от неугомонной дамы с обвинениями мастера в том, что ей испортили одежду. Грозит судом, ссылаясь на права потребителя. А теперь внимание, вопрос: как правильно вести себя мастеру, администратору и руководителю салона с юридической точки зрения, чтобы ситуация не вышла из-под контроля. Мастера, все-таки, у нас опытные, а коллектив женский. Как не усугубить конфликт ответными выпадами со стороны женщин, защищающих свою репутацию?

Ответ: Чтобы уладить конфликт, сначала надо в нем разобраться с юридической точки зрения, как просите Вы. Руководителю парикмахерской необходимо убедиться в том, что клиентке были оказаны услуги именно в этом салоне. Это значит, что в наличии должны быть документы, подтверждающие оказание услуг конфликтному клиенту. Это может быть квитанция с фамилией клиентки и названием оказанной услуги. Подпись посетительницы администратора на квитанции говорит о том, что услуга была оказана, клиент ее оплатил и, на момент оплаты, никаких претензий к качеству работы у него не возникло.

Конкретно по самой работе. Если мастера, как Вы говорите, в парикмахерской опытные, то они должны уметь чувствовать клиента. Если такого чутья нет, то необходимо соблюдать все правила по пунктам, чтобы не создавать почву для конфликтных ситуаций. В данном случае, когда идет спор о цвете волос, мастер обязан был официально оговорить цвет и номер краски. Выбранный клиенткой вариант, нужно было записать в квитанции клиента, рабочей карте администратора или в других документах, работающих в этом парикмахерском салоне. Расход этой краски надо как-то списывать, в конце концов. Такая запись послужила бы неоспоримым фактом предварительной договоренности с клиентом.

Из Вашего рассказа следует, что клиентку в вашей парикмахерской обслужили бесплатно. Почему? Потому, что женщина стала предъявлять претензии к цвету волос, а мастер не смогла достойно объяснить факт самостоятельного выбора цвета красителя клиентом? Значит, правила не были соблюдены мастером с самого начала, и клиент оказался опытнее специалиста. Факт бесплатного обслуживания стал признанием парикмахерской своей вины и поспешным стремлением загладить ее загладить. Что сделано – то сделано. Ситуация вышла из-под контроля с того момента, как мастер стала оправдываться. А может, оправдываться и было за что?

Чего добивается клиентка Вашей парикмахерской ежедневными звонками? Возмещения стоимости одежды, которую испортили? Тут возможны варианты.

1. Платить ничего не нужно до тех пор, пока не будет заключения экспертизы о том, что одежда испорчена именно красителями, применяющимися в Вашей парикмахерской в период, когда посетительница находилась внутри салона.
2. Выполнить требования клиентки и заплатить требуемую сумму. Как говорится, сказал «А», говори и «Б». В этом случае нужно извлечь ошибки, допущенные с самого начала, и предложить даме написать расписку о том, что она получила деньги, за что она их получила и что больше претензий к Вашей парикмахерской она не имеет. Это на тот случай, если, вдруг, через месяц выяснится, что обувь у дамы тоже пора обновить.

Поскольку время, все равно, уже упущено, а клиент взял ситуацию в свои руки, вряд ли получится сейчас доказать, что убытки даме причинены не парикмахерским салоном. В сложившейся ситуации, когда в курсе действительных событий только мастер и, может быть, администратор, руководителю салона не мешало бы лично изучить эту ситуацию со всех сторон. Очень даже может быть, что женщине действительно испортили и волосы, и одежду, но признать это перед руководителем мастера парикмахерской не хотят.

В этом случае, опять же, есть два варианта. Можно предложить виновному мастеру (да-да, уже виновному. Ведь он признал свою вину, не взяв денег за работу в самом начале) самому «разруливать» до конца сложившуюся ситуацию с клиенткой. Типа - сами заварили кашу, сами и улаживайте конфликт.

Но полезным и поучительным выглядит второй вариант. Руководителю салона надо бы самому встретиться с клиенткой в неофициальной обстановке и поговорить о случившемся. Не выслушать претензии или высказать встречные обвинения, а обговорить злополучный факт, как обычное житейское недоразумение. Возможно, слова постороннего человека откроют руководителю его подчиненных в ином свете, а их работу и отношение к клиентам он увидит под другим углом зрения? В любом случае, эта встреча будет полезным опытом для дальнейшей работы в салоне-парикмахерской.

Обращает на себя внимание тот факт, что, как правило, администратор парикмахерской первым принимает на себя поток жалоб недовольных клиентов. Владельца салона не всегда можно застать в парикмахерской, а администратор всегда на своем посту. От того, как поведет себя администратор в той или иной ситуации, зависит и разрешение конфликтов, и удовлетворение клиентских вопросов, и, в конечном итоге, репутация и прибыль самого предприятия. Поэтому очень важно, чтобы администратор в парикмахерской был обучен специально для работы с людьми и их жалобами.

Наш дистанционный курс обучения посвятил этому вопросу целый раздел, который так и называется «конфликтология» Это обучение расширит способности администратора, научит своевременно распознавать клиентов, способных организовать скандал на ровном месте, предвидеть конфликтные ситуации и иметь в запасе несколько способ уладить ненужный конфликт в самом зародыше. Если бы администратор парикмахерской, сотрудник которой задал здесь вопрос, был обучен работе с жалобами и конфликтами по нашему методу, то до ситуация не вышла бы из-под его контроля.

Здесь можно подробнее узнать одистанционном курсе обучения для администраторов.

Специально для этой рубрики ответ подготовила редактор сайта www.pro-parikmahera.ru
Елена Васильевна Москвичева.